客户投诉处理流程(客诉处理流程及方案)

各位网友们好，相信很多人对客户投诉处理流程都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于客户投诉处理流程以及客诉处理流程及方案的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！

本文目录一览

1、处理客户投诉的流程

2、客诉处理流程5个步骤

处理客户投诉的流程

客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、 、索赔和要求解决问题等行为。以下是我为大家整理的关于处理客户投诉的流程，给大家作为参考，欢迎 ! 　　处理客户投诉过程 　　1、倾听客户意见 　　在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。 　　2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 　　客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是 企业的原因造成的。 　　3、提出可行的解决办法 　　当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时， 推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。 　　4、跟踪服务 　　当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。 　　顾客投诉处理流程 　　(1)记录投诉内容 　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 　　(2)判断投诉是否成立 　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 　　(3)确定投诉处理责任部门 　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。 　　(4)责任部门分析投诉原因 　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 　　(5)公平提出处理方案 　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 　　(6)提交主管 批示 　　针对客户投诉问题，主管 应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的 措施 ，尽力挽回已经出现的损失。 　　(7)实施处理方案 　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 　　(8) 总结 评价 　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取 经验 教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 处理客户投诉的流程相关 文章 ： 1. 处理客户投诉的流程图 2. 处理客户投诉的方法 3. 如何有效处理客户投诉 4. 客户投诉管理制度范文 5. 处理客户投诉的基本原则

客诉处理流程5个步骤

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容，用登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立，在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门，依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案，依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。法律依据《 人民共和国消费者权益保 》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约 和保护环境的消费方式;(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性 ;(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;(八)对损害消费者合法权益的行为，通过 传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。